傳統環境下的客戶關系管理
客戶關系管理是一種旨在改善企業與客戶之間關系的新型管理機制，實施于企業的市場營銷、銷售、服務與技術支持等與客戶相關的領域。核心思想是把客戶作為z*重要的企業資源，企業通過對客戶分析，及時了解客戶的需求，從而建立長期穩定的客戶關系。通過在全企業范圍內來強化這一關系，為客戶提供比競爭對手更好的服務，增強客戶的滿意度和忠誠度，促使客戶回頭購買更多的產品或服務。同時企業也將從客戶未來不斷的采購中獲益，實現企業與客戶雙贏。
客戶關系管理的出現，使企業能夠真正全面觀察其外部的客戶資源，并使企業的客戶資源管理全面走向信息化、電子化和流程化。客戶關系管理具有三方面的優勢：
s*先，客戶關系管理能夠提升企業的核心競爭力。客戶關系管理能夠幫助企業樹立“以客戶為中心”的企業經營觀，并將此觀念貫穿到企業生產、經營的全過程中，使企業從客戶的切身利益和需求出發，通過為客戶創造價值來留住客戶，從而與客戶建立起良好、穩定、長期有效的業務合作關系，使企業從客戶的重復購買中獲得可持續的市場優勢，為企業核心競爭力的提升提供根本保障。
其次，客戶關系管理能夠提高企業管理水平和運營效率。客戶關系管理貫穿了企業經營管理的全過程，引發了企業經營觀念、組織機構以及信息資源的整合等一系列深層次的變革。這些變革將整合企業的全部業務環節和資源體系，在企業內部建立起一套優化的營銷、銷售管理流程和客戶服務模式，實現客戶信息完整統一的維護及共享，使業務流程的自動化程度以及員工的效率大大提高，使企業的運營更為順暢、資源配置更為有效。
z*后，客戶關系管理能夠增加企業收益、降低成本。由于客戶的一切信息盡在掌握中，企業就能夠有的放矢地提供及時、周到的優質服務，從而提高客戶滿意度和忠誠度，吸引和保持更多的客戶，使企業從每位客戶未來不斷的采購中獲益。
傳統環境下的客戶關系管理解決了部分企業的需求，卻遇到互聯網時代推廣的困難，包括成本高昂、周期過長以及企業無法實時掌握客戶動態信息等障礙。為了彌補傳統客戶關系管理的不足，電子商務環境下的客戶關系管理應運而生。
電子商務時代下的客戶關系管理
電子商務環境下的客戶關系管理是在傳統的基礎上，利用信息技術的發展所創建的一種新型的顧客滿意管理。它與傳統客戶關系管理的目的都是使客戶的需求和欲望得到滿足，并讓客戶滿意，使企業能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。電子商務使企業和客戶之間的交流更加方便、頻繁和便捷。電子商務環境下的客戶關系管理與傳統商務環境下相比，又具有三方面的優勢：客戶服務流程與方法的整合、重在一對一的營銷和交互的實時性。
s*先，客戶服務流程與方法的整合。它使得企業可以同時讓客戶選擇在不同時間以電話、傳真、網站或電子郵件等各種方式與企業接觸，同時也可以用先進的分析方法，探索客戶相關的知識，從而作為客戶管理的有效依據。
其次，重在一對一的營銷。電子商務環境下，客戶關系管理把每一個客戶作為一個單位，對客戶行為進行追蹤或分析，來發現其行為方式與偏好，從而針對不同的客戶采取不同的營銷策略。
z*后，交互的實時性。互聯網時代消費者快速地接受大量信息，消費者的偏好不斷地改變。企業必須不斷地觀察消費者行為的改變，并立即產生應對策略，才能掌握先機贏得客戶。
電子商務環境的客戶關系管理存在一些問題，其中z*主要的就是大量的有益信息并未充分的挖掘和利用。電子商務網站每天都可能有上百萬次的在線交易，生成大量的記錄文件和登記表，這些數據都是和客戶行為有關的，對商家來說非常重要。但這些數據資源中所蘊含的大量有益信息至今未得到充分的挖掘和利用。如何從海量數據中及時發現有用知識，提高數據利用率，對企業來說非常重要。
數據挖掘技術的商業價值
在電子商務環境下，利用數據挖掘技術，企業可以快速了解客戶的偏好，并立即產生應對策略，從而掌握先機，贏得客戶;也可以對數據庫中客戶的歷史信息記錄進行挖掘得到有價值的信息，來預測市場的潛在消費需求，從而做出正確的有利于企業的決策;企業還可以通過數據挖掘對客戶的行為模式進行分析和追蹤，發現客戶的消費偏好，從而針對不同的客戶推出不同的服務和產品，實現個性化營銷，z*終使企業效益z*大化。
客戶細分
對于企業而言，不同的客戶具有不同的關系價值。客戶關系管理作為一個獲取、保持和增加可盈利客戶的過程，其s*要任務就是對客戶進行區分，識別出哪些客戶是具有價值的，而哪些客戶根本不值得企業投資。客戶細分作為一種客戶分類的方法，為企業準確識別和定位客戶群體提供了一種有用的工具，是企業了解客戶的重要手段。
通常采用數據挖掘的聚類技術來實現客戶細分。聚類技術是數據挖掘的一項重要功能，它將數據集分成若干不同的類，使得在同一類中的數據對象盡可能的相似，而不同類中的數據盡可能的相異。企業可以通過聚類技術對客戶進行細分，歸納出客戶的共性和差異，從而針對不同的客戶群制定不同的服務政策。
客戶獲取
客戶獲取是增加客戶市場份額z*直接有效的方式之一，它是建立客戶關系的初級階段。對于大多數企業來講，獲取新客戶是企業迅速增長的必要條件。新的客戶包括不了解企業產品的客戶，也包括以前接受競爭對手服務的客戶。不管是哪一種客戶，利用數據挖掘技術都可以識別出潛在客戶，z*終幫助企業獲取新客戶，使企業做到心中有數、有的放矢。
與客戶細分不同，獲取新客戶的行為是對未來的預測，而不是對歷史數據的顯示和報告，因此可以采用數據挖掘技術中的分類方法，找出那些對企業提供的服務感興趣的客戶，進而達到獲取新客戶的目的。通過分類方法對客戶的消費行為進行分析，總結出客戶的行為模式，從而預測潛在的客戶及其消費行為模式，采取合適的營銷策略。
交叉銷售
交叉銷售是一種發現顧客多種需求，并滿足其多種需求的營銷方式，從橫向角度開發產品市場，是營銷人員在完成本職工作以后，主動積極的向現有客戶提供額外的產品或服務。交叉銷售是在同一個客戶身上挖掘、開拓更多的顧客需求，而不是只滿足于客戶某次的購買需求，橫向的開拓市場。
在電子商務時代，商家通過購物網站提供了大量的商品，客戶無法一眼通過屏幕就了解所有的商品，也無法直接檢查商品的質量。所以，客戶需要一種電子購物助手，能根據客戶自己的興趣愛好推薦客戶可能感興趣或者滿意的商品。建立在海量數據挖掘基礎上的個性化推薦系統應運而生。個性化推薦系統是根據用戶的興趣特點和購買行為，向用戶推薦用戶感興趣的信息和商品，從而實現交叉銷售。
客戶保持
客戶保持是指供應商維護已建立的客戶關系，使客戶不斷重復購買產品或服務的過程。客戶保持與企業利潤是息息相關的，企業利潤來自于客戶支付的買價與企業成本的差額。顯然，客戶與企業保持關系越持久，重復購買的次數越多，就越有可能為企業帶來利潤。
客戶保持需要研究如下兩個核心問題：一是如何識別公司z*有價值的客戶，以確定哪些客戶是公司合適的保持對象;二是如何保持z*有價值的客戶。可以運用數據挖掘技術中的關聯分析和序列模式分析等方法進行決策分析。s*先對已經流失的客戶數據進行分析，建立流失客戶模型，再根據分析出的結果，到現有的客戶資料中找出潛在可能流失的客戶。通過對潛在流失客戶數據進行分析挖掘，企業可以針對客戶的需求，有針對性地對客戶采取相應的措施來防止這些客戶的流失，從而達到保持客戶的目的。
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