盈達空調：用服務贏市場 靠質量創品牌

“服務有形化”是盈達空調總經理郭進財常說的話，面對經濟危機沖擊的盈達，一邊是原材料不斷漲價，另一邊是產品的價格戰愈演愈烈。隨著消費者服務需求的不斷攀升，顧客對于服務的質量和內容也提出了更高的要求。服務質量的好壞，直接影響著企業產品品牌的形象和市場銷售。

近日，盈達空調在廣東參加第十一屆售后服務工作人員凱旋歸來。總經理郭進財向大家談到空調配件是空調行業中一個特殊的行業，作為一種特殊產品，從生產線走入市場，充其量只是“半成品”，一直以來就有著“三分質量、七分安裝”之說，因此空調售后服務水平的好壞直接關系到空調的使用和廠家的品牌，安裝的規范程度直接影響空調使用質量：

每年做好售后服務人員的培訓

s*先應抓好培訓工作，加強對售后服務人員相關的的培訓，包括專業知識、服務態度、服務用語、服務規范等各方面的培訓，減少售后服員人員的流動。良好的培訓能使售后服務從業人員具有專業的產品知識、積極的服務態度和認真敬業的服務精神，才能在工作中給顧客提供愈來愈好的服務質量，贏得顧客的滿意。克服僅憑經驗去作業，“三五個人，七八條槍，似懂非懂，拿來就裝”的混亂局面不要在出現，這就造成安裝服務等方面費用支出的爭執從未間斷，怎么能談得上讓顧客滿意?有一句話這樣說：“我們s*先制造人，其次才是制造產品”。良好的售后服務是靠專業的、受過正規和系統培訓的服務人員去完成和實現的。培養服務人員具有過硬的專業知識和兢兢業業為顧客服務的責任心。

做好與顧客的溝通，一切從顧客利益出發

售后服務工作的好壞，通常是在售后人員剛開始與顧客溝通時，就沒有給對方留下好的印象，或者未能打消顧客的對公司及產品的疑問和不滿。溝通并不是售后服務人員簡單地說出自己的想法，而是要詳細了解顧客的想法和需求，站在對方的立場和利益想問題。一個好的售后服務人員不僅要了解自己所扮演的角色，還要清楚顧客的期待是什么。只有做好了與顧客的積極溝通，并幫他解決了實際問題，他自然也就很樂意接受你的意見和建議。這樣就既解決了服務問題，同時又贏得了顧客的好感。

提供超出顧客預期或者超值的服務

在售后服務工作中，經常提供超出顧客預期或超值的服務，是贏得顧客滿意的z*好的途徑。例如盈達換氣扇現在保修期為三年，而國家規定僅僅是一年。