家電企業今后幾年必須擦亮服務這張王牌

　　【中國制冷網】在家電雙十一喧囂落幕之際，所有廠商在復盤業績和經營的得失之際，更應該思考一個終極課題：何時能打破降價才能賣貨的魔咒？擦亮服務這張王牌，又能否撬動產業的全盤變局？服務未來對于家電產業的發展到底意味著什么？

　　近年來，當眾多家電廠商們打著“活下去”旗號，頻頻在一線市場上降價、低價亂戰之際，卻將最大的一張王牌“束之高閣”而不理。相信在很多家電企業，服務部門已經被冷落甚至面臨削弱直至取消的尷尬通道中。

　　當我們總是在討論行業問題、發現市場病根、反思經營短板時，更需要的是尋找市場出路、探索經營破局良策。當前及未來一段時間，對于家電廠商來說，突破“降價低價”泥潭關鍵點，就是要擦亮“家電服務”這張王牌。

　　當所有家電廠商都已經意識到，降價、拼低價，已經沒有出路，不是未來時。家電圈認為，必須要重振“服務用戶”這張王牌，必須要打造“用戶服務”的新思維、大格局和全平臺。

　　服務這張牌，為何熟悉又陌生？

　　對于眾多家電企業和商家來說，面對服務這張“既熟悉又陌生”商業王牌，到底應該如何擦亮？

　　其實，當前一談到擦亮家電服務王牌的話題，很多家電人的第一直觀感受，就是提高售后服務師傅的待遇，解決售后服務過程中“亂收費”、“多收費”，以及“無中生有”、“小病大修”等問題。這一直觀感受的背后，真實折射出家電產業發展變革過程對待服務的問題所在。

　　一是，廠商的服務格局太小，總是聚焦在售后服務、故障問題解決等細節上，完全無視用戶生活水平提升后，對于服務需求的多樣化和立體化，以及新增化；事實上，這幾年來很多用戶，對于家電廠商的需求越來越多樣化，從售后走向售前。

　　二是，廠商的服務定位有偏差，總是將服務當作成本和包袱，特別是在利潤下滑情況下先想到壓縮的成本，就是服務費用，最終讓售后服務的質量都無法保障，更不可能在其它服務上展開創新與探索。最終反而產生了“再好的服務也無用、服務是巨大的成本”等錯誤認知。

　　三是，廠商的服務認知短視，認為服務是大投入小產出，不如在終端市場上直接降價搶客戶，而不舍得在服務內容和細節上完善和提升。其實與一線市場的降價促銷不同，服務是一分投入十分回報，但需要一定的周期。很多企業根本沒有體會到服務的價值，就果斷拋棄。

　　正所謂，對于很多本土家電企業來說，當前是“成也服務、敗也服務”。當年，在與外資巨頭的較量中，很多大品牌的崛起正是依靠在服務上的本土化和人情味落地，最終搶到了外資品牌的市場份額；如今，很多家電廠商為價格戰所拖累，不惜犧牲服務質量去降價促銷，最終是“本末倒置”徹底輸掉用戶的信任。

　　擦亮服務，需要大格局新動作！

　　服務對于家電廠商來說，就是一把解決企業與用戶溝通、交互和信任關系的最有效鑰匙。換個角度來看，服務本身就是“水滴穿石”，更是“細節制勝”，絕對不是一招制勝、一蹴而就。

　　服務這張王牌，作為未來幾年所有家電廠商打通用戶需求、重構用戶信任，最終實現從市場價格向用戶價值、從產品推銷到產品體驗、從單一規模化向多輪高質量發展等一系列轉型的必經之路。所以，必須要重新擦亮服務這張王牌，賦予服務在家電廠商市場競爭中更多的職能與價值。家電圈認為，關鍵要從三個方面入手：

　　一是，徹底扭轉家電服務的售后屬性、解決問題屬性，將服務變成售前、售中、售后全過程的一種體驗式保障，提前介入家電的產品研發、生產制造，以及市場營銷等環節，真正拿服務用戶的理念和思維，考慮所有的產品經營問題。因為，服務的本義其實很簡單，就是“將心比心”、“以心換心”，需要的不是高大上口號，以及終身免費的承諾，而是“遇到問題及時解決”、“提前預見問題并主動解決”，真正解決用戶的一切擔憂和困惑。

　　二是，重構服務的價值和定位，不能簡單地將服務定義為成本中心，認為其就是經營的包袱。而是要充分發揮并激活服務的體驗價值、口碑價值，最終再演變成為用戶的信任價值和認同價值。這些年很多家電廠商之所以離不開低價，因為低價能搶眼球，能收割訂單，卻不能真正捕獲用戶的芳心，而只有服務，特別是那種坦誠式、持續性服務，主動性服務，甚至是不計成本的服務，才能打動用戶并重構信任。道理很簡單，但沒有多少廠商去做。

　　三是，賦予服務的主動進攻性，不能將服務變成事后的補救手段，更不能將服務變成低級營銷手段，一定要讓服務發揮更多的主動性。過去家電企業的服務牌，就是一張營銷牌：免費服務、十年包修、終身保姆等等，完全是一種過度營銷的口號，一旦用戶想兌現承諾就會遇到各種阻力。未來，服務一定要有新思維、大格局，即讓服務真正融入到用戶在產品體驗、選購、使用等全過程中，提供恰到好處的服務呵護，而不是“空頭支票”的承諾。同時，還要通過大服務平臺的建立，為全家的家電產品提供更好的體驗、保障。

　　相信，在頭部家電廠商的共同推動下，家電服務的這張王牌，會被更多的廠商所重視并重構，最終越來越多牽引家電市場新一輪的競爭與變局。