家電維修套路重重

　　【中國制冷網】在信息爆炸的時代，大多數人能夠掌握的信息少之又少，往往因為信息掌握不足，而成為了“待割的韭菜”。

　　以家電行業為例，大多數消費者對家電維修技術缺乏了解，在家電損壞了以后，只能找專業維修人員進行維修，這就導致了某些維修人員通過信息差來夸大家電的問題，進而在維修的過程中收取高價。家電維修行業中，小病大修、無病亂修、破壞強修等問題層出不窮。

　　欺詐式維修引聲討

　　2018年，上海市消保委為了解上海家電維修行業的職業規范和誠信經營等情況，挑選了包括淘寶、京東、58同城、大眾點評在內的11家平臺及空調服務商作為對象開展消費體察。

　　出人意料的是在上海市消保委公布的《2018年空調維修消費體察報告》中，11家服務商中僅有蘇寧維修、上海百聯電器科技服務有限公司沒有進行欺詐性維修。

　　據了解在消費體察中，專家確保空調正常運轉的情況下，將萬能遙控器設置為亂碼，僅需對碼準確就能解決問題。然而在體察過程中，多家維修服務商存在誤導和欺騙消費者的行為，通過虛構故障的方式，讓消費者為本不是問題的問題支付費用。

　　其中包括謊稱缺少制冷劑、謊稱電腦板損壞兩類虛構故障為主要手法，消費者對家電維修信息缺乏了解，很容易在不知情的情況下，支付了本不該支出的費用。

　　在消費體察中，僅蘇寧維修收取50元維修費用，而來自保修一線通、淘寶網等4家平臺還存在虛報兩種故障，分別收取了730元、700元、470元、350元的“維修費”。甚至還存在，維修服務談不攏的情況下，維修人員強行破壞家電的報復性行為，為家電的后續使用帶來安全隱患。

　　2018年曝光的家電維修亂象引發熱議，家電維修服務商遭到集體聲討，同時央視主持人白巖松也在欄目《新聞1+1》中對這種行為提出批評，并表示“家電維修服務機構，是一個可以公開營業的黑社會式組織”。

　　此外，節目還公布了一項用戶網上調查，遭遇過家電維修服務坑和套路的占比竟高達80%。

　　消費者防不勝防

　　事實上，大多數消費者缺乏家電維修的知識與技術，在遇到家電維修套路的時候往往防不勝防。為了繼續使用家電，消費者往往只能吃啞巴虧。

　　另一方面，官方授權的維修服務也難以信任。業內人士表示，不少廠商出于成本考慮，會將維修服務外包給第三方，廠商對維修服務商缺乏管理，而家電維修服務往往利潤不高，在難以生存的情況下，維修人員“劍走偏鋒”，最終導致維修服務失控。因此，必須遏制過度收費和過度維修的現象。

　　然而盡管消費者投訴不斷，監管部門出手整頓，家電維修行業的亂象依然不休止。這意味著，僅靠監管部門的介入并不足以改變問題。業內人士認為，家電售后服務亂象的根源在于盈利模式出現了問題。

　　廠商將售后服務外包給第三方服務公司，在缺乏監管介入的情況下，容易出現層層轉包的現象，最終導致售后服務由正規服務公司，轉包到私人小作坊。在利潤被層層剝離后，私人作坊為了更高的利潤，便在給消費者提供服務的過程中，暗藏套路，利用信息差蒙騙用戶，胡亂收費。

　　2018年，《證券日報》報道，張女士購買了奧克斯自動波輪洗衣機，發現洗衣機進水管管短了，在經過與安裝人員溝通后，決定花20元從對方處購買進水管，然而安裝人員帶來的進水管長度依然不符合要求，在勉強安裝完后，安裝人員向張女士索要了50元。安裝人員離開后，張女士試用洗衣機時才發現，進水管和出水管均漏水，出水管連接口更是出現了斷裂，這讓張女士家里的地板被水浸泡。

　　隨后，張女士便撥通了售后電話，然而不可思議的是，張女士購買的是奧克斯的洗衣機，接電話的卻是“韓電”的售后人員。該負責人表示，了解下情況，便不再接張女士電話。第二天，此前上門的安裝人員再次致電張女士，言辭激烈，并表示不會再上門。

　　事后，《證券日報》詢問客服得知，“奧克斯洗衣機的安裝和維修確實統一包給了韓電售后，至于售后情況他們也不熟悉，只負責售賣。”

　　售后服務外包導致管理混亂，讓消費者苦不堪言，因此，除了監管部門需要及時介入之外，家電廠商也應該積極改變目前的維修服務政策，重新設定新的利潤分配機制，提高售后服務商的利潤份額，并對家電服務商進行定期的考核，一旦出現問題，及時更換服務商，在考核服務商的過程中，引導家電售后服務的向優質服務轉變，最終引導家電維修行業良性發展。

　　如有必要，家電商可以自建直營售后服務，減少服務外包，統一產品維修服務標準，提升服務質量。

　　家電售后服務亂象，不僅損害了消費者的權益，同時也容易對家電品牌造成損壞，尤其是將本該提供的服務外包給第三方的廠商，在無法管控風險的情況下，容易出現品牌危機。售后服務雖小，但直接影響消費者的評價，因此需要及時根治，避免日后釀成禍患。