深化服務體制改革 中央空調走出困境的橄欖枝

近些年，中國正在向服務型社會轉型，各行各業開始緊鑼密鼓的深化服務體制改革。空調制冷行業也不例外，再反復歷經“服務瘸腿”的可怕后果后，空調制冷行業痛定思痛，走上了服務品質優先之路。誰能在這樣的時刻抓住機遇，在中央空調的前期設計、生產技術、工藝水平、管理能力、后期維護方面占據有利的位置，誰就更有機會在以后的中央空調市場競爭中處于領先地位。

企業服務體系的架設直接影響其服務的專業規范和響應速度，完善的服務體系是企業服務用戶的基礎，為了及時給用戶提供專業的技術服務，企業需要一直在進行服務體系的升級完善工作，保證售后服務有序開展，高效運轉。

2012冷凍年度(以下稱冷年)讓空調業界感受頗冷，這一年市場萎縮、庫存壓頂、終端不暢等不利傳聞由始至終伴隨整個冷年進程。從2012冷年空調市場的表現看來，行業所身處的環境已然變得嚴峻，2013冷年整體市場環境不會有明顯改善。

對此，專家認為，在目前的形勢下空調行業不可能再現前些年的高速增長，在行業趨于平穩發展的階段，企業要繼續加大轉型升級、產品結構調整的力度，以穩健的企業綜合實力應對未來的挑戰;同時應避免無謂的價格戰對空調產業轉型升級的不利影響。

中央空調市場機遇與挑戰并存，企業在做好自身持續發展的同時，要面臨白熱化的市場競爭。在中國中央空調市場異?；馃岬慕鼛啄曛校褡迤放祈槃葆绕?。2012年，三大國產品牌以高銷售增長率遙遙領先于四大外資品牌和兩大日系品牌，市場表現可謂十分出色，各大品牌更是為爭奪消費者已經從“價格戰”、“促銷戰”打到了“技術戰”、“服務戰”。

國產品牌打響“服務戰”從另一方面切合了房地產商對于中央空調企業的配合與執行能力要求的提升，房地產商在市場低迷的現狀下，開始考慮中央空調企業與裝飾裝修方面的配合能力、全國范圍的安裝服務能力以及z*終購買顧客對品牌的好惡，從綜合方面的因素來確定合作品牌。國產品牌憑借本土優勢，提供系統化的服務方案，在市場競爭中更具優勢。

應對不斷變化的市場，中央空調企業需要推動自身的服務升級。在采購、設計、安裝、監理、維護五個環節，提供售前、售中、售后三位一體模式，為用戶提供極致貼心服務。根據不同使用環境的差異化需求，為用戶訂制個性化經濟節能的選型方案;從售前的充分溝通、售中的方案選擇到售后的優質服務，一體化的服務系統，每個步驟全程跟蹤客戶的需求。

中央空調企業不僅需要推動自身的服務升級，還需建立行業標準，在產品的維修之外提供清洗保養等增值服務，從而讓企業間的競爭回歸產品和服務的基本面，以服務提升市場競爭力。

對于空調這樣一個銷售半成品的行業來說，安裝調試本身就是產品一部分，也是市場營銷的一部分。不論是企業自己建立完善售后服務網絡，還是借助社會售后服務體系，售后服務的質量永遠是第一位的，消費者的利益永遠是第一位的。否則，在行業新的一輪殘酷競爭中，被洗牌出局的肯定是售后服務存在缺陷的企業。

從這個意義上講，不論企業在利潤上遇到多大的壓力，不論在市場管理上有多么不方便，對售后服務的質量一刻都不能有所松懈，措施必須實實在在地落實到每一個細節上。這關系到企業的生死存亡，關系到企業的百年大計。任何企業都不可以掉以輕心！

由此我們可以得知，2012年雖然空調制冷行業面臨困境，但希望尚在，服務體制改革是一個十分優質的橄欖枝，在這樣的時刻，企業抓住服務體制改革的橄欖枝，定能走出冬天迎來春天！