上海市場空調顧客滿意度測評結果發布

【新民網·晚報推薦】本報訊 （記者 葉薇）2008年，上海市場各品牌家用空調產品質量普遍大幅提升，但在銷售、安裝、售后等服務方面，顧客滿意度不高。今天上午，上海市質量技術監督局12365產品質量申訴舉報中心發布2008年上海市場家用空調顧客滿意度測評結果。

　　2008年，上海市場家用空調器總體滿意度為79.65，同比提高2.19％。13個品牌空調器顧客滿意度前五名為三菱電機、格力、海爾、日立、松下。產品質量的顧客滿意度得分z*高，為82.52，比2007年提高了7.56點；銷售服務滿意度為74.97，安裝服務滿意度為78.79，售后服務滿意度僅69.14。

　　調查顯示，在銷售服務質量方面，各品牌的促銷人員在本市國美、永樂和蘇寧三大主要賣場的表現令顧客不夠滿意，特別是“為顧客提供優質的服務”和“對產品性能或特點介紹”的評價相對較低。功能和節能效果的夸大宣傳、業務不熟引起的產品介紹不詳或有誤、售前與售后促銷人員態度的差異、承諾不兌現或送貨不及時等現象較以往有增無減。相比之下，顧客對品牌專營店的銷售質量滿意度較高。

　　在安裝服務質量方面，顧客滿意度與2007年相比有較大幅度下降。去年，銅管接長、隔熱層墻配用高價長螺絲、安裝完后不少于30分鐘的試運行時間、制熱時外機漏水等問題較為突出，亟待制定行業規范或者企業標準來解決。 對售后服務的不滿主要集中在維修價格、售后服務的及時性、售后電話回訪只是例行公事而不解決問題、服務熱線電話無人接聽以及維修人員的技術水平方面。