空調巨頭“各顯神通”服務消費者

　　在中國空調業急速發展的這幾年，除了產品上的更新換代外，服務更成為一種吸引消費者的手段。各大品牌廠家不僅僅專注于空調產品的推陳出新，在服務消費者這場戰斗中也“各顯神通”。

　　格力、美的：服務條款中規中矩

　　作為空調行業的兩大巨頭，格力與美的在銷售服務方面卻并無特別出彩之處。在家用空調方面，格力空調除了給消費者提供“產品三包政策”和“免費安裝政策”兩項服務之外，再無其他自選動作。“產品三包政策”是中規中矩的包修、包換、包退，“免費安裝政策”也僅限于常規的機型安裝，并為消費者列出“超常規”安裝的額外收費標準。在商用空調方面，格力的相關服務條款也將較多篇幅用在了收費項目的制定上。在以上方面，美的與格力幾乎如出一轍，甚至出現了部分服務條款的雷同。

　　2005年1月1日，格力宣布將其家用空調的包修期提升為整機六年，在短短的幾年時間內，六年的包修時間逐漸普及成為空調業內的共同承諾。如今已很難再找到包修六年以下的空調說明書，但當有廠家高調祭出“十年免費包修”的王牌時，格力依然固守著“六年包修”的陣地。雖曾有過對變頻空調“12年包修”承諾，但那只是特定時間的促銷手段。

　　不過，格力總裁董明珠曾經講過這樣一個觀點：每年一億臺空調中哪怕返修率只有1%也意味著100萬用戶的災難，為什么不努力提高產品質量將故障率降到z*低，每年只有很少的空調需要維修，這不是消費者和企業雙方共同希望的嗎？美的也聲稱從產品設計開始就引入了服務概念，每一臺美的空調的銷售僅僅是為顧客服務的開始。已經將傳統的售后服務提升顧客服務，將服務內涵延伸到產品設計、生產、營銷和售后服務的這一系列環節中，力爭全面實施“用戶滿意工程”。

　　海爾：s*倡十年免費包修

　　2009年底，海爾突然宣布對旗下無氟變頻空調實行“十年免費包修服務”，并于今年2月將這一條款寫進了產品說明書。其實在此之前，就陸續有空調品牌以促銷為目的喊出“十年包修”的口號，但可惜的是服務范圍僅限于促銷活動中所購買的空調，多為曇花一現。因此，這也是中國空調第一梯隊s*次對十年包修做出的正式舉動，打破了自格力始的“六年包修”行業常規。

　　國家三包制度規定超出包修期在保修范圍內的產品出現故障，企業只得向消費者收取零部件的成本費用，其余費用企業自擔，而包修則意味著所有費用都由企業承擔。這些年國內空調市場的競爭逼迫企業不得不在服務上動腦筋，延長包修期固然能贏得消費者的青睞，但基本上也是以犧牲利潤為代價的不易之舉。

　　海爾s*倡“十年包修”之后，引發了蝴蝶效應，美的等品牌紛紛跟進。在諸多企業的聯合推動下，“十年包修”已逐漸成為目前空調業的“新規則”。眾所周知，十年基本是一臺空調的正常使用壽命，企業提出十年包修也基本等同于對消費者做出的終身免費維護。海爾也因此聲稱自己此舉開創了中國家電的免維修時代。